"內容簡介

　　★系列著作暢銷500,000冊！

　　★網路書店好評率高達99.7%！

　　這年頭想當銷售高手，絕不能口若懸河，

　　更不能用力推，而是懂得「適時吃點虧」。

　　如何透過「讓利」，把顧客攬緊緊？

　　成交率99%的超業傳授3原則，讓顧客把你當密友！

　　作者南勇留學日本10年，借鏡日本享譽全球的溫暖銷售術，告訴我們不斷創造銷售佳績的竅門，就是將「顧客至上」做好做滿。

　　書中透過會令人狂點頭的實例，教你說話、讀心、讓利、試用、售後服務等面向的37個超溫暖銷售技巧，讓你不僅能聽出顧客的弦外之音，發掘對方自己也沒察覺的需求，更能成功擄獲顧客的心，使他們樂意掏錢買單！

　　★超溫暖的「溝通」技巧，讓生意從零到成交！

　　銷售話術是表現情商的藝術，切記不可以自說自話講個不停，必須懂得怎麼溝通才能讓顧客感到溫暖。

　　◎把握3原則，不必尬聊就可以讓顧客買單

　　‧傾聽：顧客是沉默的，你要聽見他微小的需求。

　　‧順從：顧客是固執的，不喜歡被人否定的感覺。

　　‧詢問：顧客是多疑的，而你怎麼做才能突破他的心防？

　　◎運用4技巧，答謝電話也能吸引客戶再消費

　　‧回顧：複述客戶洽談的內容，讓他覺得受到尊重。

　　‧確認：向對方提問，進一步挖掘他的潛在需求。

　　‧溝通：針對下次洽談的內容交換意見，達成共識。

　　‧約定：與客戶敲定下次洽談的具體時間。

　　★如何用「讀心術」，發掘顧客的真實需求？

　　銷售如同一場博弈，讀懂顧客的心就能掌握主動權！面對不同類型的客戶，你可以運用以下方法看透對方想要什麼。

　　◎堅決不說明需求的「傲嬌顧客」

　　‧特性：唯有遇到理解自己的人，才會從不願多談變成無所不談。

　　‧應對方法：傾聽多於發言，扮演知音的角色，但如何避免演得太假，被看破手腳？

　　◎不經意流露心思的「溫和顧客」

　　‧特性：在神情、舉止和反應上，顯露對某事物的關注。

　　‧應對方法：透過觀察和套話，解讀他的想法，但哪些話語或回應會引發不悅？

　　◎真實動機不明的「難言顧客」

　　‧特性：對於自己的難言之隱，不想坦白更不願意明說。

　　‧應對方法：多方提問，微妙且溫柔地點破。千萬不可急躁或糾纏，否則他會退縮。

　　★先「讓利」給顧客，滿滿收獲自然會到！

　　讓利不是對顧客設下陷阱，也不是把他們當做數字或資源，來撈取更多錢。讓利的精髓是「與顧客立場一致」，高手都會這麼做：

　　【案例1】家電銷售員小陳，經常幫顧客計算怎麼做能省錢，甚至在對方衝動購物時還會勸阻。於是，客戶覺得他跟自己站在同一陣線而完全信任，每當自己或親友想買家電用品，就會找他。

　　【案例2】汽車業務小王有個口頭禪：「能便宜則便宜，能用舊的絕不換新的。」他把即將報廢的零件送修，免費給有需要的顧客。結果，客戶拿得越多，越常找他買車及商邊商品，還介紹給其他人。

　　★發揮「試用」的威力，讓人一試就成老主顧！

　　試用創造了顧客與商品親密接觸的機會，最高境界是讓顧客從試用變成「買來使用」。只要學會4組關鍵詞，你也能做到！

　　1. 時間與數量：賣車時，如果客戶試駕的時間太少、距離太短，很難感到滿意。

　　2. 滿足感與成就感：客戶將產品帶回家試用幾天，既能解決時間與數量的問題，還能提升滿足感和成就感。

　　3.習慣與黏著度：當客戶有機會更了解產品，很可能轉變成喜愛甚至依賴它，最終決定成交。

　　還有4. 狹義與廣義……

名人推薦

　　迷客夏副總經理   吳家德

作者介紹

作者簡介   

南勇

　　**銷售專家，暢銷書作家。早年留學日本，獲得東京早稻田大學商學碩士學位。回國後，先後在潤滑油、汽車銷售等行業從事銷售與管理工作。

　　著有《銷售這麼說，客戶聽你的》、《為什麼99%的成交都藏在銷售細節》等眾多暢銷書，銷量累計超過50萬冊。

目錄

編者序　超溫暖銷售，就是讓顧客糾感心到一再回購

第1章　見到顧客，你想的是業績還是他的感受？

一句話可以促成交易，也可以毀掉生意

把握說話3原則，從此不必跟顧客尬聊

學會這個萬用句式，能找出顧客的痛點

哪些自以為貼心的話，反而使顧客掉頭走人？

第2章　扮演知音，才能發掘顧客的真實需求

想知道顧客的買單關鍵？得扮演知音的角色

想看透顧客的隱性需求？要觀察他的神情舉動

突破線性思考的制約，銷售生涯就脫胎換骨

97%顧客會隱忍對商家服務的不滿，但不再光顧！

顧客自己也沒察覺的需求，該怎麼引導出來？

第3章　越貼心讓顧客試用，越能讓他買來使用

活用4組關鍵詞，鞏固客戶買單的決心

為何讓人隨便拿、隨便吃，還能賺大錢？

利用限時限量，把試用效果發揮得淋漓盡致

產品越貴越笨重，越適合免費試用，因為……

從試用變成使用，影集收費平台是範例

第4章　如何透過電話「答謝」，讓業績翻倍？

接聽電話注意3重點，才不會錯失銷售機會

欲擒故縱是電話行銷的萬靈丹，但前提是……

你不要欠客戶人情，而是讓客戶欠你人情

這樣打電話回訪客戶，無法吸引他們再上門！

善用4技巧打電話答謝，業績至少翻倍跳

第5章　超業都善用「顧客介紹顧客」，你呢？

將顧客分類或是差別對待，是**的惡習

放棄小額消費的顧客，等於放棄巨大的商機

為何會出現「浪費顧客資訊」的現象？

活用2規則，以有限人手經營大量潛在顧客

怎麼向顧客攀談，一次就取得實用資訊？

第6章　回頭客的業績，其實是新顧客的9倍！

根據統計，回頭客帶來的利益是新顧客的9倍

強化品牌的**關鍵，在於做好售後服務

售前售後兩種嘴臉，是客戶最惱火的問題

失聯客戶的背後，藏有企業潛在的利潤

客訴再所難免，用3訣竅讓奧客變忠實顧客

客訴也分良性與惡性，該如何辨別及應對？

第7章　切忌用力推，而是懂得「適時吃點虧」

想成為顧客的閨蜜麻吉？你得掌握3原則

不把顧客當人看，讓利只是空包彈！

買賣雙方並非敵對，得時時創造立場一致的機會

讓商品與服務「可視化」，能消除顧客疑慮

當顧客在現場等待，適時彙報會讓他揪感心

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