[六標準差設計：打造完美的產品與流程]

　　六標準差設計(Design For Six Sigma; DESS)，是追求完美品管的首要步驟。

　　六標準差的境界－－每一百萬次只有3.4次瑕疵－－對於想大幅削減成本、提升獲利和客戶滿意度的企業，這絕對是至高無上的目標，這也是傑克．威爾許（Jack Welch）最推崇的品管計畫。但是，大多數的企業就算執行得再徹底，還是會碰到「五標準差障礙」－－在今天競爭白熱化的商業環境裡，這遠遠不夠。

　　問題是：為什麼要設計一個不盡完美的產品或流程，日後才費力以「六標準差」來改善？何不**次就做好？六標準差設計（DFSS）在產品或流程的開發階段就直搗問題的核心，把問題解決，並採納顧客心聲，以追求更高品質的產品與獲利。

　　而且，六標準差設計不僅適用於工程設計領域，也能有效應用於帳務、行銷、客戶服務等領域，更了解顧客真正的需求，並且在滿足顧客需求的每個環節都達到**水準。

　　《我懂了！六標準差》作者舒伯．喬賀瑞，在本書中以輕鬆易讀的方式，向各領域的經理人及實際操作人員介紹「六標準差設計」的五大步驟（IDDOV）：
　　一、辨識出改善機會（Identify）：找出需要進行的專案，並完成整個專案規畫。
　　二、界定條件（Define）：精確掌握顧客心聲，把顧客心聲轉換為公司的語言（即界定顧客需要的條件）。
　　三、發展概念（Develop）：透過有創意的方法構思出可行方案，接著對這些方案進行評估，當挑選出解決方案後，最後對這個方案找出產品和服務可能失敗的癥結。
　　四、最適化設計（Optimize）：利用穩健設計的觀念來使設計**化，讓流程能夠適應實際使用狀況可能存在的變異。
　　五、驗證（Verify）：測試與試產，並以適當的控制方式去執行工作，以維繫成果。

　　採行「六標準差設計」的產品或服務，具有以下特色：
　　．在開發與製造階段、以及售後服務與支援時，都能節省大量成本
　　．上市時間大幅縮短
　　．改善品質、可靠度與耐久性
　　．迅速、穩健的創新
　　．讓顧客更滿意

　　[我懂了！六標準差設計：產品和流程一次OK！]

　　本書用最深入淺出的方式，簡單闡釋「六標準差設計」(Design For Six Sigma; DESS)的概念。

　　在作者的前一本書《我懂了！六標準差》中，喬慘遭資遣。可是和老友賴瑞共進午餐之後，卻對他的人生起了莫大的變化。在賴瑞的介紹下，喬徹底接受「六標準差」這套提升顧客滿意度、大幅降低成本的方法論。

　　本書《我懂了！六標準差設計》的背景設在幾年之後，這時風水輪流轉－－賴瑞對工作再也提不起勁，而且想要辭職；不過和老朋友喬的一席談話令他深受啟發。喬教他「六標準差設計」(DFSS)的理念，這是更上一層樓的**方法。

　　DFSS強調的是一開始就要設計得沒有瑕疵，也就是在產品或服務的設計階段，就把顧客擺在**。在公司裡無論是什麼階層、部門，這樣的理念都極為重要。許多企業在六標準差的施行上都很成功；不過若是碰到瓶頸，問題往往在於公司執行長或執行領導的迷思。他們以為六標準差純粹是技術人員的領域－－這是個嚴重的誤解。另外，許多人以為得先實行六標準差，然後才實行六標準差設計。本書將一一排除這些誤解，讓讀者了解其實可以同時部署這些流程。

　　對於負責執行這套管理哲學的中階經理人、受惠的顧客、和對六標準差設計的好處渾然不覺、只知花大錢請顧問的執行長，都能從本書中獲益。最重要的是，本書能協助一般員工、工程師、行政幕僚、和其他非管理職人員（免得他們老擔心下個計畫會不會讓自己丟了飯碗），協助他們的公司達成六標準差設計的完美境界。

　　★★★本書為《我懂了！六標準差2》改版★★★

各界讚譽

　　舒伯．喬賀瑞在這本最新著作中，有效說明如何以六標準差創造驚人的績效。透過本書，我們了解到如何將六標準差融入工作當中──這樣的架構令整個公司都備感振奮。 ——Dave B. Burritt，開拓重工（Caterpillar Inc.）六標準差部署盟主

　　舒伯．喬賀瑞寫出了六標準差設計的精髓，滿足了這個領域龐大的需求。這本書為企業主管、經理人以及六標準差領導人提供了清晰的指引──建立具成本效益、零瑕疵的流程和產品，在激烈的競爭中贏得顧客的心。 ——Cynthia Callas，美林證券黑帶／六標準差部署副總裁 若要真正達到六標準差的境界，務必要遵循舒伯．喬賀瑞在最新作品《六標準差設計》當中列舉的流程。六標準差設計能夠大幅提升貴公司的競爭優勢。 ——Rob Lindner，Sunbeam公司企業品質副總裁

　　為什麼要設計一套不盡完美的流程，日後才費力以六標準差來改善？舒伯．喬賀瑞這本重要著作，是如何使用六標準差設計工具的奠基之作，一開始就把流程設計正確，節省時間、心力和金錢，而且最重要的是讓顧客感到滿意。 ——Richard Cunningham，Johns Manville公司（波克夏‧哈薩威集團）執行六標準差盟主兼營運暨商業**部門主管

　　舒伯．喬賀瑞前一本著作《我懂了！六標準差》以輕鬆易懂的筆調，讓讀者充分了解六標準差對於企業活動的幫助。專案盟主完成訓練時，我送了每個人一本，也向其他人推薦這本好書。相信舒伯．喬賀瑞的最新作品《六標準差設計》同樣也能為各位帶來啟發，激發出強大的力量。 ——Douglas R. Pratt，道康寧（Dow Corning）公司六標準差流程**部門主管

　　不管你公司的產品是透過複雜的製程技術、還是集體構思流程的成果，這本書所提供的架構都能讓你有「正確」的開始。 ——Roxanne O’Brasky，國際六標準差專業人員協會（ISSSP）總裁

　　舒伯．喬賀瑞再度出擊。他將六標準差設計（DFSS）的概念簡化，讓我們可以順利向員工宣導這個理念。在他鮮活的筆觸下，六標準差設計變得生動有趣——奠定穩固的基礎之後，讀者可以進一步了解六標準差設計的內容和在醫療體系的應用。 ——奇異醫療系統部門六標準差總經理，Peter McCabe

　　六標準差設計是當代最具影響力的管理工具之一；舒伯．喬賀瑞在這本書中以輕鬆、易懂的方式介紹給讀者，是不可多得的佳作。 ——Black&Decker公司六標準差副總裁，Mike Allan

　　舒伯．喬賀瑞再度以輕鬆的筆調，說明看似複雜的觀念。本書強調從一開始設計流程就應該做正確的重要性。六標準差設計的概念可以應用在服務業，不但提升顧客滿意度，也能為公司帶來可觀的獲利。 ——Mount Carmel Health System總裁兼執行長，Joseph T. Calvaruso

　　這本書強調，如何一開始就把事情做正確的方法。在產品開發的過程應用六標準差工具，能達成品質、製造能力、成本、客戶服務等方面的目標。本書獨特的見解，讓讀者了解如何掌握這突破性的機會。 ——葛蘭素史克藥廠（GlaxoSmithKline）全球製造與供應部門總裁，Timothy C. Tyson

作者簡介

舒伯‧喬賀瑞Subir Chowdhury

　　現任ASI Consulting Group（http://asiusa.com/）的董事長兼CEO，是品管領域策略及方法論的權威。他曾擔任美國供應商協會（American Supplier Institute）執行副總裁、通用汽車的品管顧問，《紐約時報》讚譽他為「領軍的品管專家」。美國品質協會（American Society for Quality）刊物《品質改進》（Quality Progress）亦推崇他為「21世紀品質的聲音」。

　　他的著作包括暢銷全球的《我懂了！六標準差》、《六標準差設計》、《我懂了！六標準差設計》（以上皆經濟新潮社出版）、《Management 21C》、《Organization 21C: Someday All Organizations Will Lead This Way》，與他人合著《Robust Engineering》、《QS-9000 Pioneers》、《The Mahalanobis-Taguchi System》等。其著作已被翻譯成15種語言。

　　由於在品質管理方面的傑出成就，以及對汽車業的**貢獻，他曾榮獲多項國際獎，包括榮登汽車名人堂（Automotive Hall of Fame）、以及由汽車工程師協會（Society of Automotive Engineers）所頒發，代表最高榮譽的亨利福特二世傑出人士獎（Henry Ford II Distinguished Award for Excellence）。作者同時接受美國國會肯定之殊榮。從1999到2000年間，作者擔任美國品質協會汽車品質部門主席。2002年5月獲製造工程師協會（Society of Manufacturing Engineers）頒發代表最高榮譽的國際SME**獎。他的個人網站subirchowdhury.com/

　　相關著作
　　《六標準差設計：打造完美的產品與流程》
　　《我懂了！六標準差設計：產品和流程一次OK！》

譯者簡介

胡瑋珊

　　國立中興大學經濟學系畢業。曾任英商路透社編譯、記者。譯作甚多，包括《開放式領導》《敢說又能說》《六標準差設計》《我懂了！六標準差設計》（以上經濟新潮社出版）、《贏家風範》《門口的野蠻人》《星巴克模式》《資本主義沒告訴你的23件事》《富國的糖衣》《工作大解放》等，其中《知識管理》、《與高效能有約》及《GEM電子共同市場》分別獲得九十、九十二和九十三年度經濟部金書獎。現專事筆譯與口譯。

《六標準差設計》

推薦序 蘇朝墩教授　007
序言 013

第1章 六標準差設計：達到六標準差**的路 027 不只對工程師有用 029 提升創造力 030 六標準差簡介 031 怎麼樣才算夠好？ 034 什麼是六標準差設計？ 037 心裏要有成果的藍圖 039 為什麼需要六標準差設計？ 043 哪個先：六標準差或是DFSS？ 047 DFSS的應用 048 業務執行 048 製程 053 工程產品，包括原料、硬體及軟體 054

Part 1 六標準差設計中人員的力量

第2章 六標準差設計的執行策略 061 管理階層的投入 063 執行長的投入 064 執行管理委員會的投入 067 為DFSS規畫完美無瑕的推出 068 教育、訓練與輔導 070 專案 072 外界顧問公司的領導 077 有效溝通 078 溝通DFSS的內容 081 建立「要旨大綱」 082 整合策略 083 DFSS推出計畫的整合 084 新流程和既有流程的整合 085 財務績效 087

第3章 六標準差設計中人員的角色 089 執行領導 090 盟主 093 黑帶大師 098 黑帶 100 綠帶 106 小組成員 107 讓人們發揮力量 108

Part 2 六標準差設計中流程的力量──IDDOV

第4章 辨識與界定機會 113 DFSS**階段／**步驟：辨識 114 DFSS專案章程 115 建立DFSS專案企畫案 127 專案計畫 128 DFSS**階段／第二步驟：界定 130 誰是顧客？ 131 了解顧客的需求 134 DFSS品質機能展開 139

第5章 發展概念 149 辨識概念 151 TRIZ簡介 160 評估概念 165 評估的方法 166 潛在問題分析 171 失效模式效應分析 172

第6章 最適化設計 181 穩健最適化 181 基準哲學：品質損失函數 188 雜訊因素 191 參數設計 192 允差設計 200 選擇概念、參數設計，然後允差設計 204

第7章 驗證設計 207 驗證設計的三個步驟 211 流程控制 216 落實執行 220 結語 226

致 謝 229 名詞解釋 231 參考書目 237 索 引 241

《我懂了！六標準差設計》

推薦序 石滋宜博士
前言
**章　靜極思動
第二章　咖啡時間
第三章　關鍵差異
第四章　跨出最完美的**步
第五章　六標準差設計的流程能力
第六章　開發解決方案
第七章　邁向完美的境界
第八章　最後的工作
致謝

推薦序

　　「六標準差」（Six Sigma）是近年來全世界最風行的企業管理哲學，透過建立一套衡量標準，經由事實與資料的分析提出解決方案，從而提升顧客的滿意度，大幅提振企業的獲利績效。六標準差能夠讓員工了解如何以科學的方式，來改善他們目前做事的方式，以及如何讓自己的績效在未來能繼續維持。然而，六標準差能夠帶領企業到達的境界有其限制。當一企業的品質水準由3s、4s逐漸改善，並朝向6s的方向前進時，往往會在5s的地方停頓下來（稱之為five sigma wall），很難再突破。如果希望效率能夠更上一層樓，企業應該要採行「六標準差設計」（Design for Six Sigma; DFSS）。六標準差將重心放在如何使生產和企業流程更有效率，藉以消除錯誤和節省成本；而DFSS的起點則更早，從開發或是重新設計流程本身著手，在一開始就把流程設計好，如此一來，後面的執行階段自然可以防止錯誤的發生。 　　

　　本書是繼經濟新潮社推出《我懂了！六標準差》後，又一本廣受專家學者好評的經營管理叢書。這是DFSS這個領域的**本著作，企業人士期待一本DFSS的專書已經很久了，而本書並非介紹技術知識的書籍，乃是以易懂的方式解釋DFSS。我在拿到本書之後，迫不及待地一閱而畢。我發現作者確實寫出了DFSS的精髓，滿足了大家對這個領域知識的渴求，整本書讀來，頗有令人欲罷不能的感覺。在此，我很樂意地為大家推薦這本書。 　　

　　企業所遭遇的問題，常常是千頭萬緒、環環相扣，從行銷、生產（或服務），乃至後勤支援，無一不是休戚與共、息息相關。一般的公司，常將搶救問題的「救火員」當成公司裏的英雄人物，而事實上，作者強調能「防火」的人才是真正的英雄。為避免「救火」時所面臨的窘境，公司如何建立一套「防火」的經營管理機制，乃是企業永續經營的不二法門。DFSS正是「防火」工作的**選擇。DFSS乃是藉由一些工具、方法、流程與專案計畫之整合，處理產品與流程之設計問題。每家公司推行的方式有很大的不同，但通常需先組織一專案團隊，然後評估顧客需求，接著進行機能分析、概念的發展、詳細的產品與流程設計以及相關的控管規畫。 　　

　　與六標準差的DMAIC（Define-Measure-Analyze-Improve-Control）相較下，DMAIC是處理現有的流程，而DFSS則專注於產品與流程的設計；DMAIC是較為被動的，而DFSS則更為積極主動；DMAIC的獲益是較好量化的，而通常透過DFSS之獲益是較難量化的，但其影響是較為長期的。本書強調「產品和流程的設計一開始就要正確」的理念，這是所有的企業必須要有的首要考量。六標準差能夠修補出現問題的地方，而DFSS則讓業者一開始就設計出不會出問題的產品或制度流程。作者也提醒大家，DFSS是要提升新產品發展過程的水準，而不是要取代新產品發展的過程。 　　

　　本書作者以簡單易懂的方式，首先介紹DFSS，並將六標準差與DFSS的差異做一比較，接著討論DFSS的執行策略與相關人員所扮演的角色。作者並以半本書的篇幅清楚地介紹六標準差設計的五大行動步驟（IDDOV）： 　　

　　一、辨識出改善機會（Identify）：找出需要進行的專案，並完成整個專案規畫。 　　
　　二、界定條件（Define）：精確掌握顧客心聲，把顧客心聲轉換為公司的語言（即界定顧客需要的條件）。 　　
　　三、發展概念（Develop）：透過有創意的方法構思出可行方案，接著對這些方案進行評估，當挑選出解決方案後，最後對這個方案找出產品和服務可能失敗的癥結。 　　
　　四、最適化設計（Optimize）：利用穩健設計的觀念來使設計**化，讓流程能夠適應實際使用狀況可能存在的變異。 　　
　　五、驗證（Verify）：測試與試產，並以適當的控制方式去執行工作，以維繫成果。 　　

　　透過DFSS我們可充分抓住顧客的需求，並盡早分配公司所需之額外資源。我們也期望DFSS實施之後，公司可發展自己的所謂的「產品平台」（註：product platform為一族群產品分享共通的科技，並追求一些相關的市場需求），透過這個平台，產品可一代一代的推出（就像書本或軟體可以一個版本接著另一個版本的推出一樣），並縮短導入市場的時間，以提高企業競爭力。 　　

　　本書為有意推動DFSS的企業主管與經理人提供一完整的思考邏輯。六標準差並非為DFSS的先決條件，鼓勵大家可以同時進行六標準差和DFSS。如果能將DFSS的精神導入工作當中，定能大量降低不良的問題，顯著提升流程運作的效率，讓顧客滿意，創造企業的另一番榮景。

推薦序

　　我們必須傾聽顧客的聲音，才能知道顧客需要什麼，然後生產顧客所喜愛的產品，進而為企業獲取利潤。 　　

　　之前，我曾經為《我懂了！六標準差》一書撰寫推薦序，現在，我又再度受到出版社的邀請，為《我懂了！六標準差設計》撰寫推薦序。我想讀者最為關心的是，「六標準差」與「六標準差設計」到底有何不同？

　　六標準差是著重於改善既有的設計，是從品質管制階段或生產階段著手，徹底消滅錯誤的發生；而六標準差設計則是著重於創新的設計，是從產品的發韌及流程設計開始，從源頭就免於錯誤的發生，做出符合甚至超越顧客需要的產品。

　　事實上，直到今日還有許多人對於品質有錯誤的觀念，有些人認為品質是生產人員的責任，也有人認為品質是品管人員的責任，否則企業設立品管部門有何意義？事實上，品質是設計出來的，是從一開始有產品設計的念頭就已經存在，就如本書上所提到，產品的設計攸關產品七○％的成本，而八○％的品質問題，則是無意間被設計到產品裏去的，所以品質是從產品發韌設計開始，並有全員的投入與重視才能達成。

　　我們必須從產品發韌開始，就以六標準差的高標準，做出「顧客喜歡」的產品為目的，讓顧客有驚艷的感覺，燃起愛不釋手的衝動，並願意掏腰包採取購買行動，當然前提是，我們設計出來的絕對是**的產品，品質保證當然也是無庸置疑的。所以實行六標準差設計最重要的目的，就是要替顧客創造價值，也讓企業獲取利潤。

　　所以企業在一開始設計產品時，就必須把品質跟設計合而為一。例如，廣達電腦董事長林百里先生，早期到歐美拜訪顧客時，他可以僅用短短幾分鐘時間，在關掉電燈的會議室中，摸黑將所設計的筆記型電腦進行拆解再組裝，讓顧客感到非常驚訝，也因此深受顧客的肯定，並接獲許多訂單。

　　又例如說，許多產品將「防錯」、「防呆」設計到產品裏，讓產品在製造的過程中，不會因為人為的疏忽，或設計上的不良，導致產品出現瑕疵；另外，顧客在使用上也不會因為操作錯誤導致產品故障，而顧客根本不用花腦筋，自然就能知道如何使用這些產品，而且產品的壽命不僅長，故障率也幾近於零。

　　本書作者延續了《我懂了！六標準差》的風格，以輕鬆、詼諧的筆法，讓讀者可以輕鬆地認識六標準差設計，同樣的我僅用了九十分鐘就將本書閱讀完畢，我認為本書不僅是主管人員應該閱讀，其他非管理人員或專業人員也都應該閱讀。所以我樂意推薦本書給所有重視品質的讀者，也期望閱讀過本書的讀者，都能因為認識六標準差設計，讓產品從設計開始，就奠定了完美。